آموزش و تکنولوژی

تفاوت بازاریابی b2b و b2c

برای کسانی که در دنیای بازاریابی دیجیتالی فعال هستند، تعریف کسب و کار B2B و B2C روشن است؛ اما ممکن است با استراتژیهای بازاریابی B2B و B2C آشنا نباشند. بازاریابی B2B که با عنوان کسب و کار به کسب و کار شناخته میشود، بر تصمیمات خرید فرایند- محورِ منطقی تمرکز دارد؛ درحالیکه بازاریابی B2C که با عنوان کسب و کار به مصرفکننده شناخته میشود، بر تصمیمات خرید مبتنی بر احساسات تمرکز دارد.
البته تفاوت این دو نوع بازاریابی، همیشه واضح و روشن نیست و گاهی هم‌پوشانی وجود دارد؛ اما درک این تفاوتها، برای بازاریابان و آژانس‌های بازاریابی دیجیتال که به هر دو نوع کسب و کار B2B و B2C خدمات ارائه میدهند، برای تدوین یک استراتژی بازاریابی با عملکرد بالا، اهمیت بسیار زیادی دارد.
در این نوشتار پنج تفاوت کلیدی B2B و B2C را که هر بازاریاب باید بداند به تفکیک بیان میکنیم.

1. روابط مشتری

B2B: ایجاد روابط شخصی
بازاریابی برای کسب و کارهای B2B؛ بر ایجاد روابط شخصیای تمرکز دارد که رابطهی طولانی مدتی را در کسب و کار به وجود میآورد. ایجاد روابط در بازاریابی B2B، بهویژه در طول چرخهی خرید، بسیار مهم است. چرا؟ چون این فرصت را به شما میدهد که به مشتری خود ثابت کنید که شیوهی کسب و کارتان چگونه است و به چه اصولی پایبند هستید. توانایی ارتباط با مخاطبان هدف، این امکان را برای شما فراهم میکند که کسب و کار خود را از رقبا جدا کنید و برند خود را بسازید.
اولویت اصلی کسب و کارهای B2B، ایجاد مشتریان راغب است. در این نوع کسب و کارها روابط برای معاملهی طولانیمدت شکل میگیرد؛ ازاینرو روابط شخصی میتواند دوام یک کسب و کار یا نابودی آن را به دنبال داشته باشد.
شما نمیتوانید نظرات منفی درباره کسب و کارتان را بهسادگی از جستوجوی گوگل پاک کنید؛ پس با مشتریان روابط صادقانه و معنادار، برقرار کنید تا نظرات منفی را به حداقل برسانید. طبق آمار ارائهشدهی وبسایت G2Crowd، 94درصد از مشتریان، نظرات آنلاین را میخوانند و برای اکثر آنهایی که نظرات را میخوانند، یک نظر منفی میتواند ویرانکننده باشد. با این حال، 72 درصد از خریداران B2B میگویند که نظرات منفی، باعث عمق یافتن و بینش در مورد یک محصول میشود.
راستی، یادتان باشد فقط نظر مثبت داشتن، همیشه هم خوب نیست! تعجب نکنید؛ وقتی یک وبسایت فقط نتایج مثبت داشته باشد، ممکن است آن نتایج بهعنوان نتایج جعلی تلقی شود. حتی بهترینها هم مخالفانی دارند؛ پس چه باید کرد؟ ساده است؛ با پاسخ دادن به نظرات مثبت و منفی، رویکرد خود را مطابق کسب و کار تغییر دهید. علاوه بر این، شما با پاسخ دادن به نظرات به ارسالکنندهی نظر نشان میدهید که به نظرش اهمیت میدهید و از آن مهمتر ثابت میکنید که شما یک فرد واقعی هستید که به نیازها و نظرات مشتریان پاسخ میدهید.

B2C: ایجاد روابط معاملاتی
هدف از بازاریابی B2C این است که مصرفکنندگان را به سمت محصولات موجود در وبسایت کشانده و فروش ایجاد کنید. برای انجام این کار، باید شرایطی را فراهم کنید که مشتری، یک تجربهی تقریباً بینقص را در ارتباط با وبسایت شما داشته باشد.
حتماً شنیدهاید که میگویند: «وقت طلاست». در کسب وکارهای B2C که استراتژی بازاریابی بر فروش محصول متمرکز است باید مدتزمان آشنایی با مشتری به حداقل رسانده شود و همین موضوع، رابطه فروشنده و مشتری را رابطهای کاملاً تجاری و معاملاتی میکند.
برخلاف نظرات کسب و کار B2B، در اینجا با ورود نظرات مثبت و باکیفیت، نظرات منفی مخفی میشوند؛ پس اگر کسب و کارتان B2C است و محصولاتی که میفروشید از کیفیت بالایی برخوردار است، قاعدتاً نباید مشکلی در این زمینه وجود داشته باشد.
یک تاکتیک محبوب که مفید بودن آن برای جمعآوری نظرات B2C اثبات شده، ارائهی خرید اعتباری فروشگاهی یا کدهای تخفیف شخصی از طریق بازاریابی ایمیلی یا بازاریابی مجدد است. شیوهی کار هم معمولاً اینطور است که بعد از اینکه مشتری خرید کرد یا محصول خود را دریافت کرد، یک ایمیل یا پاپآپ دریافت میکند که درباره تجربهی خرید از او سوال میکند. جملهی اصلی هم میتواند این باشد: «بازخورد خود را به ما بگویید و در خرید بعدی 20درصد تخفیف دریافت کنید»!
شما با فراهم کردن ارزش افزوده برای مشتری خود، میتوانید تجربهی کاربری آینده را ارتقا بخشید و حتی مشتریان را به تبلیغ‌کنندگان برند خود تبدیل کنید.

 

2. برند سازی

B2B: بر روابط تمرکز کنید
برندسازی، بخشی از بازاریابی B2B است؛ اما نسبت به دنیای B2C، بیشتر از طریق ایجاد روابط حاصل میشود. طبق گزارشB2B International، برندسازی، از زمان تحویل محصولات یا خدمات شما آغاز میشود.
در رابطه با بازاریابی B2B برای موتورهای جستجو، نشان دادن جایگاهتان در بازار و درخشش شخصیت شما میتواند به پیشبرد شناخت برند و ایجاد مشتری راغب کمک کند.
برای توسعهی رابطه، باید دید حساسی نسبت به شخصیتهای درون بازار داشته باشید و فاصلهی برندتان را با مخاطبان هدف، درست تنظیم کنید تا برندتان بیشتر شناخته شود و بیشتر مشتری راغب برای کالا یا خدمتی که ارائه میدهید، ایجاد کنید.
B2C: پیام خود را اولویتبندی کنید
برندسازی در بازاریابی بسیار ضروری است؛ زیرا این امکان را برای بازاریاب فراهم میکند که پیام را بهطور دقیق تحویل دهد، در مشتری وفاداری ایجاد کند، اعتبار خود را تأیید کند، با مشتری ارتباط عاطفی برقرار کند، و به خریدار انگیزهی خرید بدهد. این موضوع اولویت بازاریابی B2C نیز هست. حتماً میپرسید چرا؟ چون در بازاریابی B2Cرابطهی بین مشتری و شرکت،کمتر تعاملی است. شما باید در زمانی کوتاه خاطرهای ماندگار و تجربهای باکیفیت برای مشتری ایجاد کنید تا مطمئن شوید که او بر میگردد. برای دستیابی به این هدف، پیامهای معتبر ارسال کنید و برای مشتری انگیزه ایجاد کنید؛ این موارد برای موفقیت شما ضروری است.

 

3. فرایند تصمیمگیری

B2B: ارتباطات باز را حفظ کنید

در فرایند تصمیمگیری، میتوانید دربارهی تصمیمات عاطفی و عقلانی کسب و کار، تجدید نظر کنید. در فرایند تصمیمگیری B2B، ارتباطات بازتر بین کسب و کارها تعیین میکند که آیا تصمیم مورد نظر، برای هر دو طرف مناسب است یا خیر؟ در بستر این ارتباطات، مقایسهی جنبههای مثبت شرکت شما با رقیبان در جهت برداشتن گامی روبهجلو بسیار مؤثر است.
در طول فرایند تصمیمگیری، باید نیازهای شرکت یا تکتک کارکنان خود را ارزیابی کنید. این نیازها را میتوان به انگیزههای عقلانی و عاطفی تقسیم کرد.
انگیزههای عقلانی، ذهن مالی مشتریان را تحریک میکنند: «آیا این برای ما سرمایهگذاری خوبی است؟»
انگیزههای عاطفی، ارتباط عاطفی مشتریان را با شرکت یا تکتک کارکنان هدایت میکند: «آیا باید یک نفر یا گروهی از افراد را اخراج کنیم؟ آیا باید مزایای کارگران خود را کاهش دهیم؟» درک شما بهعنوان بازاریاب B2B از مخاطبان، میتواند به شما در درک فرایند تصمیمگیری کمک کند.
B2C: فرایند را ساده کنید
فرایند تصمیمگیری B2C، جایی است که شما میتوانید از تخصص بازاریابان در قیفِ تبدیل برای به حداکثر رساندن ROI استفاده کنید. ROI همان نرخ بازگشت سرمایه است و قیف تبدیل، اصطلاحی است در تجارت الکترونیک و به فرایندی اشاره دارد که طی آن مصرفکننده را از تبلیغات اینترنتی یا یک سیستم جست‌وجو، به یک وبسایت تجارت الکترونیک می‌کشاند و در نهایت، او را به خریدار/مشتری میکند. در نوک قیف تبدیل، بازاریاب B2C باید با تبلیغات تأثیرگذار، احساس نیاز مصرفکننده به محصول را در او ایجاد کند.
زمانی که مصرفکنندگان، یک نیاز را شناسایی کرده باشند، از قبل، درک روشنی از کالایی که آن را بررسی میکنند، دارند. در این مدل کسب و کار برخلاف کسب و کارهای B2B، مصرفکنندگان هنگام نگاه کردن به یک محصول خاص، انعطاف بیشتری برای خرید آن محصول دارند.

شما بهعنوان یک بازاریاب، باید با ساده کردن فرایند تصمیمگیری، برای مشتری جذابیت ایجاد کنید و راههایی را فراهم کنید که آنها به آنچه میخواهند، برسند. مشتریان معمولاً رقبای شما را هم بررسی میکنند تا ببینند آیا آن‌ها محصولات مشابه را سریعتر و با قیمت مناسبتر ارائه میدهند یا خیر؟. این فقط زمانی اتفاق میافتد که مشتری، برای خرید محصول شما مصمم باشد.
در بازاریابی موتورهای جستجو، بسیار مهم است که کلمات کلیدی مهمی را که مصرفکنندگان جستوجو میکنند، شناسایی و تلاش کنید که رتبهی بالایی برای آن کلمات کلیدی بهدست آورید. هرچه رتبهی بالاتری داشته باشید، احتمال بازگشت مشتریان به وبسایت شما بیشتر میشود.
هنگام ارزیابی قیف تبدیل، ما سه مجموعه کلمات کلیدی داریم که بالقوه میتوانیم برای جلب توجه مشتریان، به دنبال آنها باشیم.
مثلاً اگر مشتری بخواهد دربارهی دوچرخههای برقی اطلاعات کسب کند؛ یک ترکیب طولانی از کلمات با کلیدواژهی “دوچرخههای برقی” را جست‌وجو میکند یا مینویسد “دوچرخهی برقی چیست”.
هنگامی که مشتری درباره دوچرخهی برقی اطلاعات کسب کرد، ممکن است بخواهد در زمینهی برندهای قابل اعتماد و باکیفیتِ دوچرخهی برقی نیز اطلاعات به دست آورد؛ بنابراین، عبارت “بهترین دوچرخههای برقی” را جست‌وجو میکند.
مشتری پس از جست‌وجوی برندهای مختلف، ممکن است برند مشخصی را پیدا کند که میخواهد محصولات آن را خریداری کند، بنابراین عبارت “دوچرخه برقی (نام برند)” را جست‌وجو می‌کند.
بهعنوان یک بازاریاب B2C، اطمینان حاصل کنید که تمام بخشهای قیفِ تبدیل، در وبلاگ‌ها، صفحات اصلی و صفحات محصول، وجود دارند؛ در این صورت شما شانس بیشتری برای جذب مشتریان بالقوه در آن فضا خواهید داشت.
به یاد داشته باشید همان قدر که قیف فروش مهم است باید فرایند پرداخت هم ساده باشد که اگر نباشد، میتواند مشتریان را از شما دور کند و فرصت تصاحب مشتریان را در اختیار رقبا میگذارد.

 

4. تعیین مخاطبان هدف

B2B: جاویژهی بازار خود را بیابید

کسب و کارهای B2B معمولاً در یک جاویژهی بازار کار میکنند و لازم است شما ویژگیهای جمعیتشناختی مخاطبان هدف خود را درک کنید. برای جذب مؤثر مخاطبان هدف، دادههای دقیق، گردآوری و سپس آنها را تجزیه و تحلیل کنید.
کانون تمرکز دادههای شما میتواند به شکلهای مختلف کیفی و کمّی باشد. برخی از تاکتیکهای مؤثر برای جمعآوری دادهها عبارت است از: Google Analytics و بررسی کلمات کلیدی. با اینحال، بهترین راه برای تعیین مخاطبان هدف این است که به سراغ گوگل بروید و صفحات نتایج موتور جست‌وجو را برای کلمات کلیدی خود ارزیابی کنید.
با بررسی صفحات نتایج موتور جست‌وجو و مشاهدهی قصد کاربران از کلمات کلیدی خاص، میتوانید پی ببرید که افراد معین، چه نوع جست‌وجوهایی را انجام میدهند. با ادغام نتیجهگیریهای حاصل از تجزیه و تحلیل صفحات نتایج موتور جست‌وجو و تحقیق درباره کلمات کلیدی و تجزیه و تحلیل دادههای جمعیتشناختیِ Google Analytics، تصویری کلی از این‌که مخاطبان هدف چه کسانی هستند، به دست خواهید آورد.
حالا و با این دادههایی که به دست آوردهاید، تبلیغات یکپارچه برای جمعیت خاص هدفگذاریشده، یک استراتژی موفق برای تولید مشتری راغب است.
B2C: قیف را دنبال کنید
کسب و کارهای B2C، برخلاف کسب و کارهای B2B، در یک بازار با مقیاس بزرگتر فعالیت میکنند و هدف آنها بسیار گستردهتر است. بازاریابان موتورهای جست‌وجو، اهمیت زیادی برای پیروی از قیف بازاریابی قائل هستند.
با شروع از بالای قیف، تبلیغاتی که به خریدهای عاطفی و محصول‌محور متمایل هستند، طیف گستردهای از افراد را هدف قرار میدهند و تلاش میکنند بعضی از مشتریان راغب واجد شرایط را در بالای قیف به دست آوردند. بنابراین با تجزیه و تحلیل ویژگیهای جمعیتی مشتریان راغب بالای قیف، میتوانید فهرست تازهای از مشتریان راغب ایجاد کنید و بازاریابی مجدد را برای آنها انجام دهید با این امید که بتوانید به فروش برسید.

 

5. عبارت تبلیغاتی

B2B: زبان مشتریان را یاد بگیرید

کسب و کارهای B2B ترجیح میدهند خدمات یا محصولات را از متخصصی بخرند که اصطلاحات، فرایندها و حتی تصمیماتی را که آنها باید در طول خرید اتخاذ کنند، درک میکند؛ پس برای رسیدن به مخاطب هدف، به زبان آنها صحبت کنید.
برای مثال کسب و کار B2B که یک نرمافزار پنج هزار دلاری میفروشد، هرگز یک عبارت تبلیغاتی بدون عمق و مفهوم را نمیپسندد بلکه عبارتی برمیگزیند که حس اعتماد را در مشتریان بالقوه ایجاد کند.
مدیران کسب وکارها، نرمافزار را برای بهبود عملکرد کلی کار خود خریداری میکنند. البته ممکن است آنها انگیزه و محرکهای شخصی هم برای خرید داشته باشند؛ اما در نهایت معمولاً احساسات از تصمیمگیری حذف شده و به اثرات مثبت و منفی خرید، توجه میشود.
B2C: پیامهای تبلیغاتی عاطفی بنویسید
برخلاف کسب و کارهای B2B، کسب و کارهای B2C باید از یک لحن جذاب و قابل درک استفاده کنند که مشتری را به کلیک روی یک تبلیغ تشویق کند. اینجا هم باید با مشتری به زبان او صحبت کنید؛ مشتری به دنبال رفع یک نیاز در کوتاهترین زمان است و عبارات قُلمبهسُلمبه دردی از او دوا نمیکند.
عبارتهای تبلیغاتی که برای B2C نوشته می‌شود، باید احساسات را در مصرفکننده برانگیزاند. فراموش نکنید کسی که در حال خرید دوچرخهای 200 دلاری است، در مقایسه با کسب و کاری که یک نرمافزار پنج هزار دلاری میخرد، زمان کمتری برای تصمیمگیری خرید صرف میکند.
شخصی که دوچرخه میخرد، به دنبال لذت بردن از خرید است و این دلیلی است بر اینکه اصرار داریم عبارت و محتوای تبلیغاتی باید احساسات هیجان و لذت را برانگیزاند.
اهمیت زیادی برای این موضوع قائل شوید؛ زیرا چیزی بهسادگی یک عبارت تبلیغاتی، ضامن موفقیت یا شکست کمپین تبلیغاتی باشد؛ پس دیدی استراتژیک داشته باشید!
استراتژی بازاریابی B2B در مقایسه با B2C چه برای کسب و کار خود تبلیغ کنید، چه در یک آژانس تبلیغاتی مشغول باشید که به کسب و کارها خدمات ارائه می دهید باید تفاوتهای کلیدی بین بازاریابی B2B و B2C را درک کنید. هنگامی که این پنج تفاوت اصلی را درک کردید، میتوانید از تاکتیکهای خاص کسب و کارهای B2B یا B2C، استفاده کنید و موفق شوید.

یاشار ظروفی مدیر محتوا

رایگان کسب و کارت رو آنلاین کن.

اگر صاحب یک کسب و کار B2B یا عمده‌فروشی هستید، می‌توانید در هزاران محصولات و خدمات خود را به صورت آنلاین بفروشید.

برای خرید یا فروش عمده محصولات تجاری و صنعتی، دکمه زیر را لمس کنید و وارد سایت هزاران شوید.