معرفی کسب و کار، برندها، بازرگانان و بازارهای قدیمی

موثر ترین روش های ارتباط با مشتریان برای شرکت ها

ارتباط با مشتری یک فرایند ضروری و غیر قابل اجتناب برای هر کسب و کاری است. تمام شرکت ها با حوزه ها و فعالیت های مختلف در تمامی مدل های b2b، B2c و b2g نیاز به تعامل و ارتباط دو طرفه با مشریان خود دارند. جلب اعتماد مشتری، توسعه برند، بهبود خدمات و محصولات، بازخورد وایده گرفتن از مشتری و بسیاری از موارد دیگر فقط بخشی از تاثیرات و مزایای ارتباط مناسب با مشتری برای شرکت هاست. برای موثر و سازنده بودن این ارتباط باید نکات و تکنیک های اصولی ارتباط های تجاری و ارتباط با مشتریان را در کسب و کار خود لحاظ کنید. این نکات از تجربه و بازخورد بسیاری از شرکت های بزرگ به دست آمده است. در ادامه مطلب با مهم ترین روش های ارتباط با مشتری آشنا می شویم.
یک سوال بزرگ پیشِ روی کسب و کارها در این جامعهی ما که ارتباطات در آن روز به روز بیشتر می¬شود، این است: کسب و کارها چگونه می¬توانند به منظور رشد و شکوفایی، ارتباطات خود با مشتریان را بهبود ببخشند؟
خب، شروع کار، بهبود تجربه¬ای است که افراد هنگام تماس با کسب و کار شما دارند. زیرا چه متوجه شده باشید چه نشده باشید، در حالی که ارتباط تلفنی ممکن است یک روش ارتباطی منسوخ¬شده به نظر برسد، یک مطالعه نتیجه¬گیری می¬کند: «تماس¬های تلفنی هنوز هم کانال اصلی ارتباطات مشتری هستند.»

 

کانال-های رسانه¬های اجتماعی فقط 3 درصد از ارتباطات مشتری را به خود اختصاص می¬دهند، و در مقابل، 68 درصد از افراد، از طریق تلفن با خدمات مشتری تماس می¬گیرند.

این به این معنی است که حتی در دنیایی که دانش فناوری روز به روز در آن در حال افزایش است، تلفن هنوز هم یکی از مهمترین واسطه¬های ارتباطی بین یک کسب و کار و مشتریان بالفعل و بالقوه¬ی آن است.

1- تاثیر بسیار قوی در اولین ارتباط

همه¬ی ما شنیده¬ایم که تأثیر اولیه، مهم¬ترین چیز است، و این در مورد کسب¬وکارها نیز صدق می¬کند. در واقع، تأثیر اولیه برای کسب و کارها حتی از اهمیت بیشتری برخوردار است، زیرا اگر آن¬ها از تعامل اولیه با شرکت شما خوششان نیاید، به راحتی می¬توانند کسب¬وکار خود را سراغ رقبای شما بفرستند.
یکی از چیزهایی که اولین تأثیر کسب¬وکار شما را به راحتی خراب می¬کند، درست¬پاسخ¬ندادن به تلفن است. به طور خاص، اگر به طور روزانه تعداد تماس زیادی دریافت کنید و یک سیستم خودکار برای ارتباط مؤثر با تماس-گیرندگان نداشته باشید، این می¬تواند بیشتر از آنچه که فکر می¬کنید به کسب و کار شما آسیب وارد کند.
مطالعه¬ی دیگری نشان داده است که «بیش از 8 نفر از هر 10 مصرف کننده (83%)، می¬گویند که پس از تجربه¬ی بدی که با سیستم تلفنی خودکار یک شرکت داشته¬اند، از آن شرکت دوری می¬کنند یا تجارت خود با آن شرکت را متوقف می¬کنند».
برای بسیاری از کسب و کارها، اولین نقطه¬ی تعامل با یک مشتری، از طریق تلفن رخ خواهد داد، بنابراین موثرترین راه برای اطمینان از ارتباط بهتر با مشتریان، تعبیه¬ی یک سرویس حرفه¬ای پاسخ¬دهی خودکار (که auto attendant نامیده می¬شود) است.
یک سرویس پاسخگویی خودکار با کیفیت، به سرعت و با لحنی دوستانه و حرفه¬ای به مشتری شما پاسخ می-دهد، و آن¬ها را به بخش مورد نظرشان هدایت می¬کند، و در نتیجه آن¬ها در همان تماس اول، به شخص مرتبط وصل می¬شوند.
این کار، بار زیادی را از دوش کارکنان دفتری برمی¬دارد، شرایط را برای ارتباطات بسیار مطلوب¬تر و کارآمدتر فراهم می¬کند، و موجب می¬شود که افرادی که برای اولین بار با کسب¬وکار شما تماس می¬گیرند، احساس خوبی در مورد تعامل اولیه¬ی خود با کسب¬وکار شما داشته باشند. البته، کلید دستیابی به مزایای سیستم پاسخگویی خودکار، حصول اطمینان از این موضوع است که این سیستم، با در نظر داشتن تجارب مشتری، ایجاد شده است.

2- زمان انتظار مشتریان را به حداقل برسانید.

دو یافته¬ی پژوهشی ذکر شده توسط Help Scout را در نظر بگیرید: «75 درصد از مشتریان معتقد بودند که وصل شدن آن¬ها به یک نماینده از طریق تلفن، بیش از اندازه به طول می¬انجامد» و این¬که «در یک سال گذشته، 67 درصد از مشتریان، به دلیل این¬که از صحبت با یک شخص واقعی، ناامید شده بودند، تلفن را قطع کرده بودند».
یافته¬ی فوق، موضوع غافلگیرکننده¬ای نیست؛ این چیزی است که بسیاری از کسب¬وکارها هنوز هم با آن دست-وپنجه نرم می¬کنند. نکته این¬که افراد، از زمان انتظار بیش از چند دقیقه متنفرند، بنابراین اقداماتی اتخاذ کنید که مطمئن شوید که همه¬ی تماس¬ها در کمتر از چند دقیقه به شخص مناسب یا به پشت صوتی (voicemail) وصل می¬شوند.
همچنین، یک سیستم پاسخگویی خودکار خوب، هنگامی که به درستی راه¬اندازی و تنظیم شود، به محدود کردن زمان¬های انتظار کمک می¬کند. اقدام دیگری که باید صورت گیرد، استفاده از تلفنی است که هنگامی که یک شخص، بیش از مدت¬زمان معینی منتظر می¬ماند، صدایی ایجاد می¬کند. این ممکن است بیشتر آزاردهنده به نظر برسد تا کمک¬کننده؛ اما این کار به اطمینان از این موضوع کمک می¬کند که هیچ تماس-گیرنده¬ای برای مدت طولانی پشت خط نمی¬ماند.
بنابراین سعی کنید که فرآیندها و فناوری مناسبی را تعبیه کنید تا اطمینان حاصل کنید که تماس¬گیرندگان، مدت¬زمان طولانی¬ای را منتظر نمی¬مانند. این در بلندمدت به کسب¬وکار شما خواهد کرد.

3- به مشتریانِ ناراضی پاسخ دهید.

اگرچه ممکن است نادیده گرفتن نظرات بی¬ادبانه یا زننده، وسوسه¬انگیز باشد، اما انجام ایم کار فقط به اعتبار شما لطمه می¬زند. صورت مسئله را پاک نکنید؛ با توجهی واقعی و ذهنی باز به استقبال آن بروید.
مصرف¬کنندگان، انسان هستند و دوست دارند با آن¬ها مثل انسان رفتار شود. به سؤالات آن¬ها پاسخ بدهید و مشکلات آن¬ها را حل کنید؛ طوری که انگار تلاش می¬کنید به مادرتان کمک کتید. باشخصیت باشید و توجه واقعی¬ای را به نگرانی¬های آن¬ها نشان دهید.
اگر شما شکایتی را به نفع مشتری حل¬وفصل کنید، آن¬ها در 70% مواقع، دوباره با شما تجارت انجام خواهند داد. بنابراین، صرف چند دقیقه از وقتتان برای حفظ مشتریان، خالی از لطف نیست!

4- یک کانال ارتباطی دو طرفه را پیاده¬سازی کنید.

اطمینان حاصل کنید که یک پلت¬فرم آنلاین وجود دارد که شما و مشتریانتان می¬توانید در آن با هم گفتگو کنید. به عنوان مثال، در توییتر، اطمینان حاصل کنید که مشتریان می¬توانند نگرانی¬های خود را توییت کنند و در همان رشته توییت (thread)، پاسخی را دریافت کنند. پیام¬رسان فیس¬بوک (Facebook Messenger) و پیج اینستاگرام شما نیز یک ابزار عالی دیگر برای بحث در مورد سؤالات یا نگرانی¬های مشتریان است.
رسانه¬های اجتماعی و پلت¬فرم¬های اظهار نظر آنلاین شخص ثالث، فضای عالی¬ای را برای ارتباطات دو طرفه¬ی باز و منسجم بین شرکت¬ها و مشتریانشان فراهم می¬کنند. علاوه¬براین، این روش ارتباطات، مجموعه¬داده¬های ارزشمندی را ایجاد می¬کند که می¬توانند به شما کمک کنند که در آینده به مشتریان دسترسی پیدا کنید. برچسب¬زدن به کلمات کلیدی و ابزارهای پردازش زبان طبیعی می¬توانند به شما کمک کنند که روندها و الگوهای رفتار مصرف¬کننده را کشف کنید، که همه¬ی آن¬ها می¬توانند در بهبود و رشد کسب¬وکارتان به شما کمک کنند.

5- به صورت آنلاین به مسائل بپردازید.

اگر تصمیم دارید که ارتباطات باز را در پلت¬فرم¬های آنلاین تشویق کنید، رویکرد شما در قبال نگرانی¬ها و نظرات عمومی باید مانند رویکرد شما در قبال ایمیل¬ها و تماس¬های تلفنی خصوصی باشد. یک اظهار نظر و کامنت بد می¬تواند کسب¬وکار شما را به باد دهد و این صحبت در همه¬جا پخش شود که کسب¬وکار شما غیرحرفه¬ای است.
شما باید اطمینان حاصل کنید که برند شما با حس همدلی به عموم پاسخ می¬دهد و همچنین در صورت لزوم باید پذیرش اشتباه خود را از طریق یک بیانیه¬ی عذرخواهی نشان دهید. هیچ کس کامل نیست، و این موضوع در مورد همه¬ی کسب ¬و کارها نیز صدق می¬کند حتی برخی از موفق ¬ترین کسب¬ و کار ها در سراسر جهان. اگر اشتباه کرده¬اید، اشکالی ندارد. مسئولیت آن را بر عهده بگیرید و راهکاری برای آن پیشنهاد بدهید.

6- با مشتریانتان همانند افراد واقعی صحبت کنید

بهبود ارتباط با مشتریان، زبانی که شرکت شما از آن در گفتگو با آنان استفاده می¬کند را نیز شامل می¬شود. این به معنای داشتنِ تعاملات تلفنی¬ای است که کمتر روتین هستند و در آن از زبان تجاری کمتر استفاده می-شود. برای شروع، تلاش کنید که زبان خود را به شکلی مثبت تنظیم کنید، نه منفی.
به عنوان مثال، سایت Help Scout، این عبارت روتین مورد استفاده در خدمات مشتری را به عنوان یک زبان منفی بیان می¬کند: «ما تا ماه آینده نمیتونیم اون محصول رو به شما تحویل بدیم. مواد اولیه¬ش موجود نیست و فعلا تولید نمیشه». این سایت پیشنهاد می¬دهد که به جای عبارت فوق، از این عبارت که مضمون مثبتی دارد استفاده شود: «اون محصول ماه دیگه آماده¬ست. می¬تونم الان سفارشتون رو ثبت کنم، و بهتون اطمینان میدم که به محض این¬که به انبار برسه براتون ارسالش می¬کنیم».
دپارتمان¬های خدمات مشتری نیز باید ابزار مناسبی را در اختیار تیم¬ها قرار دهند؛ ابزاری که بینش بهتری را در مورد مشتری به دست می¬دهند.
توانایی برقراری ارتباط موثر با مشتریان می¬تواند منجر به افزایش فروش، تکرار تجارت و مراجعه شود. از سوی دیگر، ناتوانی در ارتباط می¬تواند منجر به کاهش فروش، نا امید کردن مشتریان، و نظرات و صحبت¬های منفی شود.
ارتباطات بهتر با مشتریانتان، تجارب بهتری را برای آن¬ها ایجاد می¬کند، که موجب می¬شود که احتمال خرید آن¬ها از شما و ارجاع کسب¬وکارشان به شما بیشتر شود.
امیدوارم تکنیک های گفته شده در این مطلب به پیشرفت ارتباطات شما کمک کند. نظرات خود را در کامنت با ما در میان بگذارید.

یاشار ظروفی مدیر محتوا

رایگان کسب و کارت رو آنلاین کن.

اگر صاحب یک کسب و کار B2B یا عمده‌فروشی هستید، می‌توانید در هزاران محصولات و خدمات خود را به صورت آنلاین بفروشید.

برای خرید یا فروش عمده محصولات تجاری و صنعتی، دکمه زیر را لمس کنید و وارد سایت هزاران شوید.