نکات مهم در خدمات مشتریان

خدمات مشتریان، تعامل مستقیم و یک به یک بین مصرف کننده و نماینده شرکت است. بیشتر صاحبان مشاغل این تعامل مستقیم را عامل مهمی در اندازه گیری میزان رضایت مشتریان و تشویق آن‌ها به خرید مجدد می‌دانند.

حتی امروزه که بیشتر خدمات مربوط به مشتریان توسط سیستم‌های اتوماسیون انجام می‌شود، وجود اپراتورها برای ارتباط با مشتریان در اکثر مشاغل ضروری به نظر می‌رسد. این یکی از اصول خدمتگزاری در کسب و کار است.

درک مفهوم خدمات مشتریان

در اکثر شرکت‌ها، کارمندانی هستند که هرگز با افرادی که محصولاتشان را می‌خرند ملاقات یا گفتگویی نداشته‌اند. این کارمندان بخش خدمات مشتریان هستند که به طور مستقیم با خریداران ارتباط دارند. نظر خریداران درباره شرکت و محصولات آن، تا حد زیادی به تجربه آن‌ها در برخورد با بخش خدمات مشتریان شکل می‌گیرد.
به همین دلیل، بسیاری از شرکت‌ها به سختی تلاش می‌کنند تا با ارتقای این بخش، سطح رضایت مشتریان خود را نیز افزایش دهند.

هزینه ارتقای رضایت مشتریان

در دهه‌های اخیر کسب و کارهای بسیاری از صنایع مختلف، سعی در کاهش هزینه‌های پرسنل با خودکارسازی فرایندهای مختلف سازمان داشتند.
این امر باعث شده است که بسیاری از شرکت‌ها سیستم‌هایی را، به صورت آنلاین و یا تلفنی، پیاده سازی کنند که بدون نیاز به حضور افراد به سوالات مشتریان پاسخ دهند و مشکلات آن‌ها را حل کنند.

اما در نهایت، مسائلی در بخش خدمات مشتریان وجود دارد که تعامل انسانی برای حل آن‌ها ضروری است و وجود اپراتورهای پاسخگو را تبدیل به یک مزیت رقابتی برای سازمان‌ها می‌کند.

آمازون نمونه‌ای از یک شرکت است که تمام تلاش خود را برای خودکار کردن عملیات‌های گسترده و پیچیده خود انجام می‌دهد. البته این شرکت با توجه به آمار فروش خود (تحویل پنج میلیارد بسته فقط به مشتریان ویژه در سال 2018) مجبور است که این کار را انجام دهد.

با این وجود، آمازون علاوه بر ارائه خدمات پس از فروش از طریق ایمیل و گفتگوی زنده آنلاین با پشتیبان، خدمات 24 ساعته تلفنی نیز به مشتریان خود ارائه می دهد.

بیشتر مدیران موفق، اهمیت ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان را درک می‌کنند. تعامل محترمانه و همدلانه با کارمندان بخش خدمات مشتریان و ارتقای فضای کاری آن‌ها، می‌تواند عامل حفظ مشتریان باشد.

موارد پایه‌ای در خدمات مشتریان

مدیران کسب و کارهای موفق کوچک و متوسط، به طور غریزی اهمیت ارائه خدمات مناسب به مشتریان را درک می‌کنند. مشاغل بزرگتر نیز درباره این موضوع به طور عمیق و دقیق مطالعه می‌کنند. در اینجا به برخی از این موارد مهم می‌پردازیم:

توجه به موقع به موضوعات مطرح شده توسط مشتریان، بسیار حیاتی است. نگه‌داشتن طولانی مدت مشتریان پشت تلفن، باعث از بین رفتن تعاملی می‌شود که هنوز شروع نشده است.
خدمات مشتریان باید یک فرآیند تک مرحله‌ای برای مشتریان باشد. پشتیبانی که تماس یک مشتری را پاسخ می‌دهد باید مشکل را تا زمان حل شدن آن پیگیری کند.
اگر مشکل مشتری باید به بخش دیگری منتقل شود، همان پشتیبانی که در ابتدا با مشتری صحبت کرده است باید فرایند رفع آن مشکل را پیگیری کند تا مطمئن شود که حل شده است. سپس باید به مشتری اطلاع دهد که مشکل او رفع شده است.

شرایط فعالیت در بخش خدمات مشتریان

انتظارات زیادی از کارمندان بخش خدمات مشتریان وجود دارد. با این حال دستمزدی که برای آن در نظر گرفته می‌شود بسیار پایین است. با توجه به آگهی‌های استخدام در وب‌سایت جابینجا، متوسط حقوق یک کارمند بخش پشتیبانی در شهر تهران و در سال 99، رقمی پایین‌تر از 5 میلیون تومان برآورد می‌شود.

برخی از انتظارات کارفرمایان نسبت به کارمندان بخش پشتیبانی:

کارمندان بخش خدمات مشتریان باید همیشه در دسترس باشند، به نحوه عملکرد بخش‌های مختلف سازمان تسلط داشته و در هنگام ارتباط با مشتریان نیز خوش برخورد باشند. آن‌ها همچنین به مهارت گوش دادن و وضوح کلام نیز نیاز دارند. آرامش و توانایی حل اختلاف نیز از مزایای شخصیتی این افراد به حساب می‌آید. مهارت‌های گفتاری هم در این کار بسیار مهم هستند. برای اپراتورهای تلفنی، این مهارت‌ها به معنای واضح و آرام صحبت کردن، در عین حفظ آرامش است؛ حتی اگر مشتری در حال فریاد کشیدن بر سر او باشد.

وظایف مدیران

مدیریت ضعیف می‌تواند هرگونه تلاش در راستای بهبود بخش خدمات مشتریان را نابود کند. چند نکته مهم برای مدیران:

اطمینان حاصل کنید که کارمندان بخش خدمات مشتریان شما کاملاً به فرایندهای مختلف سازمان آگاه باشند و در جریان آخرین اطلاعات، محصولات و سیاست‌های شرکت قرار بگیرند.
به طور دوره‌ای، نظرات، انتقادات و پیشنهادات مشتریان را، که به بخش خدمات مشتریان ارائه می‌شود، بررسی کنید. این کار به توسعه کسب و کار شما کمک شایانی می‌کند.
با اجرای نظرسنجی‌های منظم از میزان رضایت مشتریان نسبت به خدماتی که از بخش پشتیبانی دریافت می‌کنند، مطلع شوید.

از روش‌های غیرتلفنی برای خدمات‌دهی به مشتریان حداکثر استفاده را بکنید.

در سال‌های اخیر تمام تلاش و تحقیق‌ها در سازمان‌های مختلف، بر ایجاد مسیرهای جدیدتر و راحت‌تر برای ارائه خدمات آنلاین به مشتریان بوده است.

اولین و پیچیده‌ترین چالش در این مسیر، تعدد مسیرهای ارتباطی با مشتریان است. امروزه مشتریان انتظار دارند که خدمات خود را در هر دستگاه، اپلیکیشن، صفحه وب یا هر چیزی که در لحظه از آن استفاده می‌کنند، دریافت کنند.

همه مسیرهایی که برایتان مقدور است را برای مشتریان ایجاد کنید تا بتوانند مشکلات خود را رفع کنند و فراموش نکنید که در نهایت باید ارتباط انسانی در این فرایند، نقش پررنگ خود را حفظ کند.

سخن پایانی

خدمات مشتریان یکی از اصلی‌ترین راه‌های حفظ مشتریان و ترغیب آن‌ها به خرید مجدد از شماست. افراد مناسب، از نظر شخصیتی، را برای کار در این بخش انتخاب کنید و برای بهبود شرایط کار آن‌ها تلاش کنید. کارمند پشتیبانی ناراضی، مساوی با از دست دادن مشتری‌هاست.

یاشار ظروفی مدیر محتوا